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西安市消协发布2017年消费维权十大典型案例

来源:互联网  日期:2018/3/14 13:29:25   浏览次数:    我要收藏

 西安新闻网讯(西安日报记者 轩辕杨子 西安晚报记者 梁璠)13日,市消协发布2017年十大维权案例。2017年全市消协系统共受理消费者投诉3657件,解决3512件,解决率为96%,接待来人来电咨询13.6万余人次,为消费者挽回经济损失294万余元。

    一、预付10万余元美容费,效果不好历经四年维权路

    2013年,李女士因生产完比较肥胖,在美容师和销售员促销鼓动下购买了产后减肥项目十余项,共计10万余元,只有部分项目开了收据,之后消费过程中每次做完项目只是在客户档案上签字作数。2014年,李女士在做完一次面部护理回家后发现脸和颈部出现大片红疹,奇痒难忍,第二天就找到店里讨要说法,对方解释是李女士皮肤缺水,与产品没关系,李女士对店里的态度非常不满,加上之前做的项目效果并没有美容师说得那么好,提出退还剩余所有项目费用,这时候李女士才发现,竟不知自己消费了多少,还余款多少,店里也不配合查询消费明细,之后讨要余款多年,店里负责人换了几波,公司名称也换了还没有结果,万般无奈之下到市消协进行投诉,最终经多方努力调解之下,李女士终于拿到了剩余款项6万余元。

    消协观点:

    预付费消费,商家往往以预付费活动力度大吸引消费者,但是,这种看似划算的消费却隐藏着多种风险。经营主体随意变更,经营者、商家几经易主或关门倒闭,甚至一些不法经营者借办卡之名敛财诈骗、携款外逃、消费者付款后商家不按消费前的承诺兑现服务或服务质量变差,有的甚至随意涨价,服务缩水,让消费者进退两难。提醒消费者要以自己的实质需要为主,不要选择预付款数额多、时间过长的服务项目,避免一次性投入过高,承担不必要的风险。同时,在消费过程中,保留好协议、票据、消费明细等相关证据,以备后续维权用来举证。

    二、网购品牌热水器,安装时才发现是“山寨”版

    2017年6月,梁女士在网上一家名为“史密斯厨卫”的店铺购买了一台热水器,花费1690元,因家中还未装修一直放置家中,四个月后准备安装时就按照当时卖家留的电话联系售后上门,却怎么也联系不上,自己找到史密斯售后,电话沟通才得知,所购的是“山寨版”史密斯热水器,再比对二者的英文标识才看出来有末尾两个字母之差,消费者大呼上当,再次查询商家店铺,发现该店已经被网站平台关闭,辗转又联系网站售后也迟迟没有解决,维权无门消费者无奈投诉到市消协,经市消协与网站平台沟通调解,最终网站同意退货。

    消协观点:

    网购中部分不法经营者浑水摸鱼,出现假冒、残次产品损害消费者合法权益。为了售后相对能够保障,消费者网购一定要选择正规、信誉好、口碑好的网购平台。收到商品后,应及时查看商品是否与商家发布的商品信息一致,有无损坏或其他问题,发现问题要及时与商家联系。用好“非现场购物七日无理由退换货”的法律规定。

    三、走穴式推销保健品,人去楼空损失难追回

    2017年5月四川一家生物公司工作人员来西安自称设“工作站”,以宣传藏医文化为由组织老年人开会,会上推荐保健品“藏方金樽”,称该产品是在西藏海拔5000多米采集的,药效是同种药效的几万倍,治疗心血管疾病、糖尿病、癌症等。雁塔区消费者卢师傅购买了5盒共19900元,吃后上火、牙痛、便秘,当即要求退货,但这时工作站已经离开雁塔区了,卢师傅打电话给工作人员对方也不配合,卢师傅费尽千辛万苦,多方打听到对方的位置,上门去堵才退了3盒,业务员还向卢师傅索要了200元钱和一瓶酒,称要给“站长”送礼帮他全额退款,但没过多久,工作站一行人都回到了四川,卢师傅十分失望故投诉到市消协,但对方以离开西安为由一直拖延,最后在成都市有关部门的帮助下,商家给消费者办理了全额退款手续。

    消协观点:

    该案中,商家严重违反《中华人民共和国广告法》。根据《广告法》的规定,保健食品广告不得含有表示功效、安全性的断言或者保证、涉及疾病预防、治疗功能。根据国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条,该案中商家以夸大商品性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者购买产品涉嫌欺诈。近年来老年人购买药品、保健品的纠纷居高不下,提醒老年人要正确认识市场上眼花缭乱的药品保健品推销,防止被洗脑,应根据自己的身体需要选择正规医院或正规药店消费。也提醒家里有老人的消费者,要多关心老人,帮助老人了解相关信息和法律常识,如有需要可致电市消协等相关部门咨询。

    四、连夜看二手房,匆忙交钱回家就后悔

    2017年5月,王先生在网上看到一家房产中介发布销售曲江一套房子的信息,经过与工作人员沟通感觉各方面都比较合适,同时工作人员也表示,看上此房的人较多,如果中意就及时来实地看,否则就卖出去了,王先生买房心切,当晚就驱车和爱人从外地赶到西安看了房子,看完就匆匆忙忙签了购房合同,并交了10000元定金,回家后才仔细看了合同内容,发现条款对买房者严重不公,又仔细看了网上关于房子的广告,这时才发现看的房子与宣传描述不符,宣传是“精装全配”,但自己看的是空房子,这时感觉自己上当,也对中介公司失去信任,提出退费被拒,投诉到市消协,最终商家给消费者全额退款。

    消协观点:

    一年来,部分消费者在还没有完全了解房子的情况和自身购房资格的情况下,就交付定金或首付款,之后后悔导致退款纠纷,比如买到二手抵债房、按揭贷款办不了、开发商要求加价销售却不开发票等。提醒广大消费者,不管楼市风云如何变幻,自己都要时刻保持理性,全盘考虑,切忌盲目消费,防止给自己造成不必要的麻烦和损失。

    五、装修“包干价”不全包,预算清单要早看

    消费者张先生与装修公司签订家装合同,“包干价”45000元,双方谈好除走水电外装修的其他项目均不再缴纳费用后,张先生就付款9000元定金,但是装修包干明细出来后张先生发现防水不包含,需要另行付费,于是找公司理论,被强词拒绝,无奈接受。为怕后期再有问题,张先生提出看该公司装修的本小区同类型同户型样板间和实物明细,看后发现装修风格不好,装修质量差,当时就提出修改建议,但是一直没有人答复。之后多次与工作人员约定时间谈装修事宜,工作人员不是失约就是推诿,家人非常失望所以提出解除合同对方不同意。投诉到市消协后,商家同意退5000元。

    消协观点:

    为了促销宣传,商家在各媒体、彩页打的宣传优惠活动,如“包干价”、“送礼品”等,但是内容模糊,容易误导消费者,提醒消费者最终应以所签合同为准,约定的内容务必要纳入正式合同,仔细阅读条款,了解清楚自己的权利和责任,仔细查看预算清单都包括哪些内容,所包装修内容与房子实际所需数量相差几何,做到心中有数,防止后续扯皮不断。

    六、木地板甲醛释放量大,缺乏标准退款难

    刘先生于2015年10月在建材市场购买了25000元侵渍纸压层木质地板,一直没有提货。2017年2月看到电视披露市场上部分地热地板存在甲醛释放量超标问题,于是在4月向商家索取地板样品,委托第三方检测机构进行检验,检验站对样品用干燥器法分别在20℃(常温)和35℃下监测了甲醛释放量,结果显示在20℃下没有超标,35℃下甲醛释放量超过20℃下的5倍。因为将要装修的房子是地辐热供暖,一旦供热,会对家人身体健康安全产生隐患所以就提出退货,但被商家拒绝,无奈到市消协投诉,最终双方达成协议,商家退还消费者22500元。

    消协观点:

    本案中,主要争议在木地板甲醛释放量的标准问题。众所周知,甲醛等有害物质会随着温度升高而加大释放量。随着时代发展,我市新建楼盘大多采用地辐热供暖,按照规定采暖供水温度在35℃-50℃。目前我国还没有专门针对地辐热地板的相关标准,《室内装饰装修材料、人造板及其制品中甲醛释放限量》国标中,只规定了在20℃下检测的释放标准值,所以目前在高温下甲醛的释放值无从参考。早期相关规定已经无法完全解决现有矛盾,新修订的《室内装饰装修材料、人造板及其制品中甲醛释放限量》将在2018年5月1日实施,相信会对化解矛盾产生积极作用。提醒消费者选择木地板时应考虑到温度等因素对地板的影响,选择合适的绿色环保、信誉好、有售后保障的品牌地板。

    七、留学不成中介退费难

    2016年2月,小刘大学即将毕业,毕业后准备留学美国攻读硕士学位,找了一家自费出国留学中介服务机构代办赴美留学事宜,签订《自费出国留学中介服务合同》,缴纳28000元。按照合同约定,择校等事宜,中介应协助开具相关证明办理签证,但中介没有提供任何服务;在明知消费者小刘在校成绩及语言成绩不具备留学美国条件的情况下,要求消费者小刘提出20万人民币放入银行作为保证金,导致资金闲置半年之久;在申请美国留学没有成功的情况下,以美国不好申请且改为申请澳洲院校,以2016年10月底澳洲停止接受申请为由,催促消费者小刘签订了澳洲留学申请合同,再次缴费8000元,澳洲高校申请成功后,小刘发现申请成功的专业与之前双方约定的专业不相符,对中介彻底失去信心,于是要求退款。中介答复,按照合同约定美国合同只能退全款30%,澳洲高校已申请成功,最多退几百元。小刘不知如何解决,于2017年7月投诉到市消协,经我会反复调解,最终双方达成协议,中介退还小刘22000余元。

    消协观点:

    近年来我国留学热度一直有增无减,留学中介机构越来越多,存在服务行为不规范、服务人员素质不高、服务质量参差不齐、服务效能不够显著等问题。留学中介主要利用的就是双方信息不对称,而现在信息如此发达,作为消费者也应该自己做功课、自己比较,不能把所有问题都交给中介,一些必要的信息,比如学校性质、资质等问题还是要了解清楚,这也是对自己负责。

    八、月子会所霸王条款侵犯消费者合法权益

    2017年3月底,消费者梁女士与月子会所签订了一份18800元产后月子服务合同,按产期计算,应是今年6月份生产,不料签订合同不到10天,梁女士因身体原因早产,孩子紧急送医院抢救,医生告知家属,孩子还需在重症监护室观察2个多月才能出院,此时,全家不知所措,商量后提出与月子会所解除合同,会所最终表示只能按照合同约定扣除30%违约金和20%空床费,消费者认为违约金过高,在消费者多次协商无果,感到非常无助情况下,于4月20日委托家人前来市消协投诉。经市消协多次调解沟通,最终双方达成协议,月子会所退还消费者15000余元,双方解除合同。

    消协观点:

    该案中,合同中违约金高达50%,且会所说不清高额违约金的理由,涉嫌“格式合同、霸王条款”,应减轻消费者违约责任。月子服务作为新兴的行业,部分月子会所的资质、服务质量和收费标准存在很多问题,急需加强监管。在选择月子会所时,最好对服务质量、收费、口碑等多方进行考察后再做选择,为避免后期退费发生纠纷,应将违约责任在合同中约定清楚。对于商家的一些格式条款、霸王条款应及时提出异议,以免为日后退费增加难度。特别是,为避免后期个人风险、建议缴费方式尽量选择阶段付款方式。

    九、滑冰摔伤索赔难,消协调解把权维

    2017月底,孙女士的女儿到市内一家滑冰场滑冰时摔倒致小腿骨骨折,到医院手术后回家休养,期间45日无法上课,治疗费用4.5万元。事发后,孙女士就治疗、赔偿等事谊与滑冰场的管理人员多次沟通,孙女士要求赔偿6万元,而滑冰场认为公司购买的保险上限是3万元,不同意孙女士的要求,双方因赔偿金额争议较大无法达成一致。孙女士将此事投诉到碑林区消费者协会,最终经碑林区东大街分会多次上门调解,滑冰场一次性赔偿孙女士女儿医疗费、误工费、交通费等共计5万元。

    消协观点:

    根据《消法》第十八条:经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示……。本案中消协人员现场了解情况时发现,滑冰场并无醒目的安全警示标识,且发生意外后,也无相应的救治预案,并未对消费者尽到安全保障义务。因此,滑冰场应承担消费者摔伤产生的一定费用,消费者和滑冰场是直接合同关系,不能以滑冰场买的保险限额来限制消费者理赔。提醒消费者滑冰是一项相对危险的运动,进入冰场前一定要做好自身各项安全防护措施,经营者要尽到公共场所的安全保障义务,尽量减免意外发生。

    十、找配偶婚恋网站联姻被忽悠,消费者无可奈何

    2016年7月,29岁的王女士想尽快结束单身,实名在一婚恋网站登记注册。之后几乎每天都接到“高端红娘”的电话,不断劝说去线下实体店缴费成为高端会员,暗示正好有位高素质的高端会员在得知她的情况后,对她非常感兴趣,如果成为VIP会员可享受这些资源以及一对一的专属红娘服务。架不住热情的劝说,王女士花10000元成为3个月的VIP会员,并签订服务合同。之后另一“高端红娘”与王女士联系,告知按照她所提择偶要求安排了一位男士见面,见面后,王觉得不符合她所提要求不想再接触,但是红娘百般撮合希望可以先接触了解。9月,在没有怎么了解男方的情况下,红娘告知男方愿意与她长期交往,并征询王女士是否考虑交往或结婚,2017年10月,离享受3个月VIP服务期所剩不到一个月,男方说要去外地出差,便没了联系。直到3个月VIP服务到期,男方打电话告知王女士他经济有困难,无法继续交往。人就这样消失了,王女士很受伤。仔细研读合同,消费者发现男方条件与她当时要求的条件严重不符,网站服务内容不明确、收费不透明、会员资料不真实。王女士要求退款,但网站以签订合同合法,服务期享受过服务为由不予退款。无奈之下,2017年6月,王女士向市消协投诉,经多次调解。商家退款5000余元。

    消协观点:

    婚恋行业是个高度市场化的行业,鱼龙混杂。目前来看,大多数婚恋网站存在诚信危机,往往源于会员信息不真实。 如果信息不真实,再好的红娘也无法保证会员找到真爱。相亲服务不同于商品,会员没有标准去衡量它是否服务到位。但这种有偿的相亲服务存在风险,并非只要交钱就能成功。消费者不应盲目依赖这类网站。不要轻信婚恋网站的口头承诺和花言巧语,应详细查看协议内容,不要盲目在协议中签字。明确双方违约责任,详细约定退款的条件和标准,对不合理的条款予以拒绝。

来源:西安新闻网

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